Описание книги
Эта книга уникальна, поскольку до сих пор просто не существовало работы, которая бы так подробно представляла эту область знаний. Клаус Ламперт - пионер-исследователь в области психологии "Отелей и баров" - установил, что все больше владельцев и персонала отелей, баров и ресторанов интересуются различными психологическими взаимосвязями и явлениями. В своей новаторской работе он сводит воедино эти взаимосвязи и явления.
Автор раскрывает нам сущность закономерностей и механизмов, которые действуют в отелях, барах и ресторанах и управляют процессами деятельности в них, поведением персонала и гостей. Он дает ответ на следующие вопросы: Какие бывают типы личностей у гостей, коллег по работе и руководителей? Как усилить привязанность гостя к своему отелю или бару? Как проводить психологическую диагностику в отелях, барах и ресторанах? Что является предметом исследования психологии труда и организационной психологии в отелях, барах и ресторанах? Какие психическими расстройствами могут страдать гости, и как нужно вести себя с такими гостями?
Книга будет интересна людям, которые обучаются отельно-ресторанному делу; сотрудникам, которые хотят расширить свою компетентность и повысить квалификацию; а также владельцам отелей, баров и ресторанов, которые хотят усовершенствовать мероприятия по развитию персонала и сделать свои предприятия более привлекательными для гостей.
Содержание
Вступительное слово
Предисловие
1. Как получают новые психологические знания
1.1. Бытовая и научная психология
1.2. Психологическая статистика
Эксперимент
2. Общая психология отелей и баров
2.1. Восприятие
2.1.1. Введение
2.1.2. Зрение
2.1.3. Слух
2.1.4. Обоняние
2.1.5. Вкус
2.1.6. Прикосновение/осязание
2.2. Процессы познания
2.2.1. Внимание
2.2.2. Запоминание/вспоминание
2.2.3. Умозаключения и выводы
2.2.4. Решение проблем
2.3. Обучение.
2.3.1. "Классическое обусловливание" Павлова
2.3.2. "Оперантное обусловливание"
2.3.3. Имитационное научение
2.4. Эмоции
2.4.1. Модель познания (когнитивная модель)
2.4.2. Эмоциональный интеллект
2.5. Мотивация
2.5.1. Введение
2.5.2. "Теория влечений" Зигмунда Фрейда
2.5.3. "Теория влечений" Кларка Халла
2.5.4. "Модель выбора риска" Джона Уильяма
Аткинсона
2.5.5. "Теория поля" Курта Левина
2.5.6. "Теория когнитивного диссонанса" Леона
Фестингера
2.5.7. "Двухфакторная теория" Фредерика
Герцберга
2.5.8. Основные потребности
по Роберту Эпштейну
2.5.9. Мотивация и символическая функция
потребления
2.5.10. Демотивация
3. Психология личности
3.1. Введение
3.2. Теории личности
4. Биологические основы психологии отелей и
баров
4.1. Введение
4.2. Мозг
4.3. Зависимость
4.3.1. Зависимости, не связанные
с употреблением каких-либо веществ
4.3.2. Алкоголь
Алкоголь и половая жизнь
Типы алкоголиков по Йеллинеку
4.3.3. Табак
4.3.4. Нелегальные наркотики
Каннабис
Кокаин
Синтетические наркотики
4.4. Посменная работа и биоритмы
Ночная смена - это "песок"
в "часовом механизме" людей
5. Социальная психология отелей и баров
5.1. История социальной психологии
5.2. Эволюционная социальная психология
5.3. Теория привязанности
5.3.1. Введение
5.3.2. О значении привязанности в отелях,
ресторанах и барах
Ритуалы для того, чтобы "привязывать" гостя
5.4. Приобретение установок
5.5. Эффекты первичности, контекста
и недавности
5.5.1. Эффект первичности
5.5.2. Эффект недавности
5.5.3. Эффект контекста
5.6. Человеческая коммуникация
5.6.1. Язык тела
5.6.2. Связь между языком тела
и вербальным языком
Коммуникация с двойным посланием
5.6.3. "Теория коммуникации"
Пола Вацлавика
5.6.4. "Теория коммуникации" Фридемана Шульца
фон Туна
5.6.5. "Теория коммуникации" Эрика Берна
Модель "Я" состояний
Типичные признаки "Я"-состояния родителя у
гостя.
Типичные признаки "Я"-состояния взрослого у
гостя
Типичные признаки "Я"-состояния
ребенка у гостя
Модель двух человек
Комплементарные трансакции
Перекрестные трансакции
5.6.6. Работа в группе: командная психология
Групповое достижение
5.6.7. Сеть коммуникации в отелях, ресторанах и
барах.
Групповые явления
5.6.8. "Бар" в баре
6. Психологическая диагностика в отелях,
ресторанах и барах
6.1. Введение
6.2.Психологическая диагностика
в отелях, ресторанах и барах
6.2.1. Зачем нужен анализ работы?
6.2.2. Удовлетворенность работой
6.2.3. Удовлетворенность гостей
6.3. Оценка качества
6.4. Исследования в психологии отелей и баров
7. Психология труда и организационная психология
в отелях, ресторанах и барах
7.1. Введение
7.2. Психология труда в отелях,
ресторанах и барах
7.2.1. Психическое регулирование
деятельности
7.2.2. Ошибки в работе
7.2.3. Позитивное влияние работы
7.2.4. Стресс в отелях, ресторанах и барах
Стрессовая реакция
Преодоление стресса
7.3.Организационная психология в отелях,
ресторанах и барах
7.3.1. Введение
7.3.2. Как найти подходящий персонал?
7.3.3. Коммуникация с персоналом
7.3.4. Внутреннее увольнение
Как можно узнать работников, которые "внутренне
уволились"?
7.3.5. Команда
Управление командой
8. Клиническая психология отелей и баров
8.1. Введение
8.2. Озабоченный гость
8.2.1. Депрессия.
8.2.2. Страх
8.3. Сложные личности
8.3.1. Параноидное расстройство личности
8.3.2. Шизоидное расстройство личности
8.3.3. Шизотипическое расстройство
личности
8.3.4. Диссоциальное расстройство
личности
8.3.5. Эмоционально неустойчивое (пограничное)
расстройство личности
8.3.6. Гистрионическое (истерическое)
расстройство личности
8.3.7. Ананкастное (принужденное,
обсессивно-компульсивное) расстройство
личности
8.3.8. Тревожное (уклоняющееся) расстройство
личности
8.3.9. Зависимое (астеническое) расстройство
личности
8.3.10. Нарциссическое расстройство
личности
8.3.11. Пассивно-агрессивная личность
8.4. Перенос и контрперенос
8.5. Супервизия
8.6. Заключение
Оценка содержания книги
Литература
